A diario son miles de marcas las que realizan investigaciones de mercadeo, encuestas de satisfacción, grupos focales y diferentes pruebas para lograr entender qué es lo que quieren los usuarios con respecto a los diferentes productos y servicios que las marcas esperan lanzar al mercado, todo esto con la esperanza de fracasar al mínimo, pero es posible que desde el inicio ya estemos teniendo un mal comienzo.
Muchas veces dedicamos un gran presupuesto para salir al mercado con el producto terminado y 100% listo, respondiendo a lo que suponemos que el mercado quiere, pero luego nos damos cuenta que tal vez eso no es necesariamente lo que los consumidores buscan, sino que era lo único que el mercado logró decirnos en primera instancia, incluso sin llegar a procesos realmente significativos y relevantes de innovación y desarrollo de producto. Lo peor de todo esto es que si todas las marcas escuchamos y hacemos lo que los usuarios dicen en primer lugar, entonces todas las marcas tendríamos productos completamente iguales sin ninguna diferenciación.
Ahora bien, si realmente una compañía quiere innovar le debería apostar a escuchar y analizar el comportamiento de las personas frente al uso directo de los productos e incluso productos de otras categorías , no necesariamente enfocarse en realizar investigaciones de mercado con largos periodos de duración, ya que estas muchas veces no dicen la realidad o las preguntas y resultados pueden estar viciados según lo que los usuarios tengan.
Un claro ejemplo para entender lo que los consumidores buscan es el caso de Apple. Realmente nadie le pidió a la compañía que diseñara un dispositivo que permitiera almacenar más de 8000 canciones y que estas se pudieran comprar a través de internet y se unificaran en diferentes dispositivos móviles. Así que si Apple se hubiera quedado escuchando lo que dicen los clientes, tal vez solo habría llegado al desarrollo de un walkman o discman con un CD de carbono o algún material por el estilo que le permitiera pasar de 23 canciones a 500, pero nunca a 8000.
Así pues resulta fundamental entender cómo el consumidor reacciona ante los productos o servicios que le entregamos en el mercado para descifrar qué es eso que los consumidores buscan, a partir de estas reacciones debemos realizar mejoras para llegar a los niveles esperados e ir descubriendo el camino y las acciones que pueden hacer una mejor experiencia de usuario.
Tampoco se trata de ser ciegos ante los datos, no podemos ser tercos y creer que podemos cambiar todo como queramos, es importante recordar que la innovación realmente se da cuando se produce una aceptación frente a un cambio.
Muchas veces nos pasa que en las compañías se realizan investigaciones muy costosas para decir si el cliente estaría dispuesto a comprar determinado producto y aparentemente sí. Sin embargo, cuando finalmente se lanza el producto al mercado se evidencia todo lo contrario y se encuentra con que el mercado no estaría dispuesto a pagar por este producto o servicio, es entonces cuando se pueden abortar procesos por el simple hecho de no poder ensayar y probar algo con antelación
Otro de los factores que es importantísimo tener en cuenta para entender lo que los consumidores buscan es el tiempo, este juega un papel fundamental en las organizaciones, hoy no podemos pasar más de seis meses formulando y sacando al aire un producto, pues es posible que la tecnología haya cambiado y nos demos cuenta que los hábitos de los usuarios impliquen un comportamiento diferente, o simplemente otra compañía haya actuado más rápido y haya tardado menos en entender al usuario por lo que nuestro producto ya no sería tan efectivo.
Finalmente, recuerda que la tecnología actual nos ofrece múltiples herramientas para facilitar esta búsqueda y en algunos casos es factible crear por ejemplo un vídeo de lo que sería el producto o servicio y publicarlo en internet para medir la respuesta, intentos de compra y el nivel de aceptación en el mercado, para así saber si se reacciona positivamente y proceder a desarrollar el producto o servicios alineado con lo que la gente preguntó o los puntos frente a los presentó mayor interés.
Con todo esto la invitación es a preguntarse y reflexionar:
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¿Qué sería de AIRBNB si le preguntara a los huéspedes de un hotel lo que sueñan o si realmente están dispuestos a alojarse en la casa de un desconocido?
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¿Qué sería de Uber si se le hubiera preguntado a las personas si estarían dispuestas a tomar cualquier vehículo privado como transporte personal en cualquier punto de la ciudad o del mundo?
