Desde el tono azul que elegiste para el encabezado de su boletín de noticias hasta la línea de tiempo que estableciste para su campaña más reciente, tus clientes pueden opinar sobre el trabajo que hagas para ellos. Después de todo, se trata de su negocio.
A veces sus críticas se basan en una preocupación válida y en otras ocasiones hacen que te rasques la cabeza en total confusión.
Las comentarios que recibimos no siempre serán lo que queremos escuchar. Lo importante es tener un plan para gestionar, centralizar y aprender de esos comentarios, con los que también podrás analizar tu trabajo desde el punto de vista de otra persona.
Con el fin de reducir la tensión y agilizar las interacciones con tus clientes, reunimos un puñado de consejos para aprovechar al máximo todos los comentarios que obtienes.
Gestionar los comentarios de los clientes
Hacer que tus clientes proporcionen comentarios con facilidad te ayuda a garantizar que se sientan valorados y respetados. Después de todo, quieren que su opinión importe, así que tu agencia debe tener una gran dosis de paciencia y escucharlos con atención.
Darle prioridad a escuchar sus objetivos (post en inglés) te ayudará a estar en sintonía con ellos cuando llegue el momento de poner en práctica lo que acordaron. En primer lugar, tomarse el tiempo para entender sus deseos, necesidades y expectativas antes de entrar de lleno en el trabajo también puede reducir la cantidad de comentarios necesarios.
Cuando identifiques las expectativas de tus clientes, intenta realizar las siguientes preguntas:
- ¿Por qué calificarías a este proyecto o campaña como exitoso?
- ¿Cuál es la línea de tiempo para este proyecto o campaña? ¿Es flexible o estricta?
- ¿Estableciste un presupuesto para este proyecto o campaña?
- ¿Con qué frecuencia te pondrías en contacto para discutir sobre este proyecto o campaña?
Es mucho más fácil llevar a cabo un proyecto cuando tienes las respuestas claras de estas preguntas. Si bien este entendimiento mutuo te guiará por el camino correcto, cuando se trata de entregar un avance o producto final, en raras ocasiones los clientes y las agencias están de acuerdo en todos los detalles.
Para gestionar el flujo de los comentarios a medida que empiecen a surgir, considera establecer una fecha límite. Ya sea que trabajes con un cliente al que le encanta decir lo que piensa o alguien que es más reservado con sus críticas (post en inglés), fijar una «fecha de entrega» para los comentarios hace que puedas gestionar y modificar tu trabajo con sus peticiones fácilmente.
Para los clientes que son conocidos por llenarte de comentarios cada vez que intentas tachar algo de tu lista de cosas por hacer, una fecha de entrega les marca un límite. En lugar de lidiar con comentarios constantes, restringirlos en cierto punto garantiza que el cliente te comunicará todo lo que quiere decir de una vez, lo cual te ahorrará tener que escuchar lo mismo una y otra vez.
En cambio, para los clientes que son conocidos por dar pocos comentarios, establecer una fecha límite crea un sentido de urgencia. Si quieren hacer algún cambio o consejo, ese es el mejor momento para decirlo.
Si bien poner una fecha de entrega no es la mejor opción para todos tus proyectos, sin duda es una forma útil para hacer que el proyecto siga en marcha.
Centralizar los comentarios de los clientes
Identificar la mejor forma para centralizar los comentarios del cliente depende en gran parte del tamaño de tu organización. Es más fácil que los departamentos de un equipo pequeño se comuniquen con eficacia, ya que los equipos grandes necesitan una estrategia más sistémica.
Para los equipos pequeños, anotar los comentarios del cliente con frecuencia les servirá como una estrategia sólida para asegurarse de que todos los involucrados tengan un registro de referencia sobre los deseos y necesidades del cliente.
Los miembros del equipo que tratan con el cliente pueden ser los responsables de crear este documento al finalizar una llamada en la que se discutieron los parámetros y resultados que se esperan del proyecto. Sin embargo, es una buena idea que todos los miembros del equipo; desde los diseñadores hasta los desarrolladores, estén presentes en este tipo de conversaciones.
Si trabajas con una agencia grande, considera invertir en una herramienta o software de comentarios del cliente para ayudar a la organización de tu empresa y analizar los comentarios con más eficacia.
Este tipo de software normalmente usa encuestas de clientes o formularios de comentarios para reunir e interpretar las preocupaciones de los clientes y establecer prioridades con base en sus experiencias.
Si estás considerando usar este enfoque, a continuación encontrarás algunas opciones que puedes analizar:
- Client Heartbeat (sitio en inglés): esta herramienta te ayuda a reunir comentarios con encuestas personalizables, analizar la información en el panel para empresas, realizar acciones cuando se reporta un cliente insatisfecho y recopilar testimonios de clientes para aumentar el crecimiento de tu negocio.
- CustomerSure (sitio en inglés): este software usa encuestas y correos electrónicos de comentarios cuyo propósito es reunir información sobre los clientes. Cuando un cliente dice que está insatisfecho, esto aparecerá en el panel del usuario para garantizar una pronta mejoría.
- SurveyMonkey: ¿solo quieres obtener respuestas? SurveyMonkey ofrece una herramienta fácil de usar para crear encuestas eficaces de comentarios y recopilar las respuestas de los clientes.
Con una distribución de encuestas de clientes y recopilación y análisis de la información, las empresas pueden interpretar las preocupaciones y establecer prioridades respecto a las experiencias que reportan sus clientes.
Sin importar el software que implementes, este enfoque centralizado te ayudará a mejorar tus esfuerzos por satisfacer a tus clientes.
Aprender de los comentarios de los clientes
Para aprovechar al máximo los comentarios que recibes, necesitas entender su valor.
Si no estás seguro de lo que quiso decir el cliente con «Eso no funciona» o «Ese no es nuestro estilo», entonces pregúntaselo. Hacer preguntas para aclarar ciertos puntos ayuda a que los comentarios confusos se conviertan en algo útil para buscar la mejor solución.
Así que si a tus clientes no les gusta algo, pídeles que te den una explicación detallada. A continuación hay algunos ejemplos de preguntas de seguimiento que puedes usar para interpretar mejor los comentarios de tus clientes:
- ¿Específicamente, qué es lo que no te gusta o convence (post en inglés)? ¿Por qué?
- ¿Puedes señalar un ejemplo de algo similar a lo que buscas?
- ¿Qué habrías hecho diferente?
Si te tomas el tiempo para analizar su evaluación, esto te ayudará a seguir tu camino con un aprendizaje nuevo.
Cuando hagas modificaciones con los comentarios, dales seguimiento. Medir la influencia que tuvo o no un cambio en particular en el éxito de una campaña te proporciona los datos que necesitas para usarlos en tus estrategias futuras. Además, si un cliente te presiona con algo que sugirió y que no funcionó, ahora tendrás los datos para explicarle por qué es probable que seguir por ese camino no será la mejor opción.
Fuente: Hubspot
