¿CÓMO SE PUEDEN TRANSFORMAR DIGITALMENTE LOS PRODUCTOS, PROCESOS  Y SERVICIOS?


Por: Santiago Ospina Franco, CEO Habla CreativoproductosEn el artículo anterior nos ocupamos de aclarar algunas definiciones de conceptos importantes en el ámbito de la transformación digital. Quisiera que recordáramos rápidamente uno de ellos:

“La transformación digital es el proceso de utilizar tecnologías digitales para crear nuevos modelos de negocio, cultura y experiencias de los clientes, o modificar los existentes, para satisfacer los cambiantes requisitos comerciales y del mercado. Esta reinvención de los negocios en la era digital es transformación digital.” (Mark Benioff, Chairman de Salesforce)

La transformación digital entonces, es el aprovechamiento de las tecnologías existentes para mejorar la experiencia del usuario (externo o interno) a través de la digitalización de productos, servicios, procesos y/o modelos de negocio.1

Para aclarar cómo se digitalizan los productos, servicios y procesos, y cómo a partir de estos se crean ecosistemas que pueden generar nuevos modelos de negocio, me gusta emplear el enfoque del Profesor de la Universidad de Boston, Venkat Venkatraman en su libro “The Digital Matrix”.

1 Para profundizar sobre estos conceptos recomiendo leer mi artículo: “ Y ENTONCES, ¿QUÉ ES Y QUÉ NO ES TRANSFORMACIÓN DIGITAL?

 

Productos Digitales

producto digital

La diferencia entre un producto tradicional y un producto digital, radica en que el producto digital incorpora elementos inteligentes como sensores, microprocesadores y almacenamiento de datos.

Adicionalmente, un producto digital debe tener componentes de conectividad como bluetooth, WiFi, NFC (Near Field Communication), entre otros, que le permitan transmitir datos que alimentarán un proceso o ecosistema digital. Podemos ver ejemplos de productos digitalizados a nuestro alrededor como los teléfonos “inteligentes” que toman un producto tradicional para comunicarse (el teléfono móvil) e incorporan, sensores, cámaras, acelerómetros, lectores de huellas digitales y capacidades de conectividad como red celular, WiFi, bluetooth, etc.

Otros ejemplos de nuestro día a día son: automóviles con sensores y GPS, televisores con acceso a WiFi, postes de luz con sensores y cámaras conectadas, bombillas eléctricas que se pueden encender de manera remota, timbres con cámara y conexión remota, y muchos otros productos de consumo masivo e industrial que actualmente incorporan estas tecnologías. La proliferación de los productos digitalizados abre toda una rama de aplicaciones tecnológicas propia de la Cuarta Revolución Industrial llamada Internet de las Cosas o IoT (internet of things) de la cual nos ocuparemos con mayor detenimiento en una próxima oportunidad.

 

Procesos Digitales

producto digital,2021, Habla Creativo

Un proceso digital es aquel que utiliza enteramente información digital entre sus diferentes pasos o componentes.  La ventaja que tienen los procesos digitales es que se pueden automatizar mediante tecnologías como los llamados BOTS o RPA (automatización de procesos por robots). De los BOTS a los que me refiero en esta sección no son como los que vemos en películas como “La guerra de las Galaxias” o la querida y servicial Robotina de los Supersónicos, no.

Estos BOTS son piezas de código de software encargados de ejecutar instrucciones repetitivas dentro del proceso que permiten ahorrar tiempo y recursos y que recogen datos que pueden ser utilizados con técnicas como inteligencia de datos o analítica para tomar decisiones y mejorar los procesos.

Actualmente muchas industrias utilizan procesos digitales automatizados en la prestación de sus servicios. En Habla Creativo, automatizamos la interacción y las comunicaciones de los potenciales compradores de una vivienda nueva, desde que el prospecto se entera del proyecto por algún canal digital (pauta, sitio web, lanzamiento digital), pasando por la adquisición de información que permita validar su interés y capacidad económica, hasta la visita a la sala de venta del proyecto inmobiliario para cerrar el negocio.

Son innumerables las aplicaciones de la digitalización y automatización de procesos como también sus beneficios en términos de optimización y adquisición datos para la mejora continua.

 

Digitalización de Servicios

Digitalización de Servicios_Habla_Creativo

Un servicio digital es la suma de varios procesos y productos digitales  que tienen como objetivo entregar un valor específico al usuario final. La experiencia digital del cliente (Digital Customer Journey) es la consistencia de ese viaje por los diferentes puntos de contacto o procesos digitales, desde conocer el producto o servicio hasta comprarlo y obtener soporte técnico o posventa.

Es importante resaltar que los DATOS son los que conectan todos los flujos en un servicio digital, debemos asegurarnos que no haya datos aislados dentro de los procesos y que los repositorios de información estén integrados para realizar una adecuada inteligencia y analítica de los mismos.

Pongamos como ejemplo una de las empresas con mejor servicio al cliente del mundo: Amazon. Cuando necesitamos comprar un par de zapatos ingresamos al portal de Amazon y simplemente tecleamos las características de los zapatos que queremos encontrar. De manera inmediata nos aparece en pantalla un sinnúmero de recomendaciones que cumplen con varios o algunos de los atributos que ingresamos.

Posteriormente podemos ver cada uno de los modelos que nos interesaron, compararlos, leer opiniones y calificaciones de usuarios, comparar los precios y hasta saber la fecha tentativa en la cual los recibiremos.  Una vez los escogemos y los compramos, se activa el proceso logístico que nos permite rastrear nuestro producto hasta que es entregado. Si tenemos algún problema o inquietud durante el proceso o después de recibidos podemos entrar en contacto con la empresa por varios canales digitales y recibir asistencia en tiempo real.

Este servicio que acabamos de describir es el “comercio electrónico” y éste a su vez está compuesto por muchos procesos en los cuales intervienen personas, bots, dispositivos logísticos inteligentes en las bodegas, escáneres, algoritmos de inteligencia artificial que nos dan sus recomendaciones, aplicaciones de realidad aumentada y muchos más.

Amazon_2021Y la pregunta es: ¿Amazon empezó su servicio con todos estos procesos digitalizados o automatizados? La respuesta es NO! Se hizo por etapas. Se implementaron, se midieron, se mejoraron, se volvieron a implementar, a medir y a mejorar… y así recomiendo que lo haga en su organización: escoja un proceso, un usuario, unas funcionalidades y vaya un paso a la vez incrementando por ciclos.

El sector inmobiliario  no es ajeno a esta revolución que se está dando en todos las industrias con la transformación digital de los servicios, el término PROPTECH (property technology) viene tomando mucha fuerza en el sector tecnológico y éste se utiliza para definir a las compañías que están desarrollando e implementando tecnologías que mejoran la experiencia de usuario en los diferentes eslabones de la cadena de valor de esta industria.

En el próximo artículo hablaremos de PROPTECH y sus aplicaciones al sector inmobiliario.

 

Santiago_OspinaSantiago Ospina Franco

CEO de Habla Creativo desde febrero de 2021.
Ingeniero de Producción de la Universidad EAFIT, Especialista en Negociación y Relaciones Internacionales de la Universidad de Los Andes y Máster en Dirección de Marketing de la Universidad de Barcelona. Realizó estudios de Transformación Digital y Plataformas en Sloan School of Management del MIT y Estrategia Disruptiva en Harvard Business School.
Cuenta con más de 18 años de experiencia trabajando en desarrollo de negocios y fortalecimiento de los sectores de TI e industrias digitales a nivel nacional e internacional.

Estrategia digital Transformación Digital Lanzamiento de marca PROPTECH
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