“Nos enseñan a no ser curiosos, no preguntar, no dar papaya porque ‘la ropa sucia se limpia desde casa’; pero en un proceso comercial, hay que preguntar”.
Así fue como David Torres, Latam Sales Manager en Hubspot, presentó el webinar: Manejo de objeciones para equipos comerciales el pasado 14 de mayo, en alianza con Habla Creativo y Vecindario.
Con el objetivo de brindarle herramientas a equipos comerciales del sector inmobiliario, el webinar se centró en estrategias para entender y sobreponer las objeciones y/o aquellas razones que evitan el cierre de un negocio.
Durante la charla, Torres mencionó cuatro puntos que cualquier consultor o vendedor debe tener presente para afrontar estas situaciones. ¡Sigue leyendo para conocerlas!
1. ¿Por qué nacen las objeciones?
Lo primero que debemos entender en este tipo de casos es que, detrás de cada objeción, hay interés. Tenemos un cliente al que le importa nuestra oferta. En ese sentido, David recomienda prestar mucha atención a las quejas más frecuentes.
Ser conscientes de estos reparos nos permitirá buscar soluciones; mientras que ignorarlas o no entender dónde nacen nos llevará a perder oportunidades.
Tener en cuenta el contexto será vital para abarcar los dolores; deberás reconocer las posibles verdades que puedan comunicar mis clientes, pero entender que la respuesta siempre será más compleja. Ahora bien, ¿cómo sobrepasar objeciones si no sé cuáles son?
2. Necesidad de aislar
Como equipo comercial será muy difícil o cerca a imposible querer solucionar todas las objeciones de nuestros clientes con un solo esfuerzo. La recomendación es, en cualquier proceso comercial, anotar en papel todas las inconvenientes que surjan en la conversación.
Algunos ejemplos de estos pueden ser: la inestabilidad económica, no saber si se trata de una mala inversión, estar en una posición de incertidumbre laboral, no poder conocer físicamente los espacios que ofrece el inmueble… y así, habrán miles, pero tú, como vendedor, debes elegir una.
3. Empatía
Ahora que entiendes las limitaciones de uno o varios de tus clientes, debes practicar la empatía, es decir, comprender los sentimientos y emociones de forma objetiva y racional. Esto, diferente a la simpatía, busca darle una mano al otro, creando una solución o un plan que le permita solucionar sus dolores.
Esto no significa que debas buscar argumentos para manipular o convencer a la compra, sino entender tu propuesta de valor para cuando la objeción pueda sobrepasarse; en algunos casos podrá ser con el tiempo, una situación particular -como la crisis actual-, entre otros.
Tip: aunque es importante tener empatía con nuestros clientes potenciales, también lo es reconocer quién, a pesar de solucionar sus dificultades, no me va a comprar, para así invertir mi tiempo en aquellas personas que sí están dispuestas a seguir adelante.
En cualquier conversación deberás preguntarte ¿Vale la pena o no? ¿Me interesa más a mí que a él/ella? Eso determinará el esfuerzo y las soluciones que puedas brindarle.
4. Metodología LAER: Vender con empatía
Para hacer posible los 3 pasos anteriores: entiendo dónde nacen las objeciones, aislarlas y ser empáticos, podemos intervenir cada conversación con nuestros clientes a través de la metodología de ventas LAER. ¡Conoce aquí cómo funciona!
Escucha: cuando estés en una conversación con tu cliente y escuches sus problemáticas, déjalo hablar, así podrás entender su escenario actual sin asumir nada. Intenta mantenerte presente y evita estar a la defensiva.
Reconoce: es muy importante hacer sentir acompañado al cliente, que entienda que escuchamos y entendemos sus dificultades. Al reconocer los dolores de la persona, demuestro también que no soy como los otros vendedores y que mi objetivo no es -solo- vender, sino ayudar.
Explora: una parte importante de la metodología LAER es, como mencionamos al principio, perderle el miedo a preguntar. Usa preguntas abiertas para entender más sobre sus necesidades, para explorar y escuchar.
Algunas preguntas que puedes hacer para entender a profundidad son ¿Cómo así?, No entiendo, Cuéntame más. Recuerda, el tono es muy importante, no debe entenderse como una crítica, sino como un intento por comprender.
Responde: cuando creas entender la situación, hayas sido empático y reconozcas las objeciones de tus clientes, es momento de responder. Tu propuesta o solución debe estar enfocada en cómo tu propuesta de valor puede ser útil para tu cliente en específico y su contexto.
Ahora que conoces la metodología LAER y algunas de las grandes temáticas que se abordaron en el webinar, te invitamos a practicar desde ahora estos sencillos pasos para vender con empatía.
Recuerda buscar proactivamente aquellas respuestas a aquellos dolores que tus clientes puedan estar expresando en tiempos de crisis. Tu trabajo es acompañarlo para que tome las mejores decisiones frente a su futuro.
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